Aplicación Ficha
No Conformidad Calidad

Una no conformidad es el incumplimiento de un requisito especificado (norma ISO 9000:2015, §3.6.9). Puede referirse a un producto (fuera de especificaciones), un proceso (incumplimiento del procedimiento) o el sistema de gestión (requisito de la norma no satisfecho). Clasificación: no conformidad mayor (fallo sistémico o ausencia de un proceso requerido), menor (desviación puntual), observación/oportunidad de mejora (vía de progreso).

Elementos esenciales: descripción factual de la desviación (lo constatado vs lo esperado), evidencias objetivas (documentos, fotos, datos), lugar/fecha/producto/lote afectado, clasificación de la NC (crítica, mayor, menor), análisis de causas raíz (5 porqués, Ishikawa, 8D), acciones correctivas planificadas con responsable y plazo, verificación de eficacia tras la implementación. La ficha debe ser trazable y auditable.

Acción correctiva: elimina la causa de una no conformidad detectada para impedir su recurrencia (ISO 9001:2015, cláusula 10.2). Acción preventiva: elimina la causa de una no conformidad potencial para impedir su aparición. Desde ISO 9001:2015, la noción de acción preventiva se reemplaza por el enfoque basado en riesgos (cláusula 6.1) que integra la prevención en la planificación del SGC.

Métodos principales: 5 porqués (preguntar «por qué» en cascada hasta la causa fundamental), diagrama de Ishikawa (5M: Mano de obra, Materia, Método, Medio, Máquina), análisis 8D (metodología estructurada en 8 pasos), árbol de causas (descomposición lógica del evento). La causa raíz es aquella cuya eliminación impide la recurrencia. Desconfiar de las causas aparentes («error humano» suele ocultar un problema de formación, procedimiento o diseño).

El coste de no calidad (CNQ) comprende: costes de fallos internos (rechazos, reprocesos, paradas de producción — típicamente 3-5% de la facturación), costes de fallos externos (reclamaciones, devoluciones, retiradas, penalizaciones — 1-3%), costes de detección (controles, inspecciones — 2-4%). El CNQ total representa a menudo un 10-15% de la facturación en empresas sin enfoque de calidad. La norma ISO 9001 busca reducir estos costes mediante la mejora continua.